关于在投诉处理工作中开展心理疏导的建议
作者:聂亚涛 发布于:2011-05-18
关于在投诉处理工作中开展心理疏导的建议
从罗湖区卫生行政执法部门受理的举报投诉情况来，目前公共卫生投诉事项多集中医疗卫生领域（以罗湖区为例，2010年1月至11月共受理各类群众投诉168宗，其中公共场所17宗、医疗卫生146宗、传染病防控1宗、职业卫生4宗），其中关于无证行医、医学美容及职业卫生的投诉，投诉人大多因受骗上当、未达到预期美容效果或因遭受职业危害而在投诉中情绪极激动，言辞激烈，矛盾化、对立化倾向比较严重。尤其在社会转型期，利益格局的重构决定了各种社会矛盾将集中和突出地爆发出来。举报投诉处置不当，将引发一系列的社会问题，构建和谐社会，就是要构建科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制和权益保障机制，使得各种社会矛盾得以妥善的化解，实现社会主体意志和情绪能有效表达和释放，社会关系和而不同，人们各得其所。对卫生投诉处理工作而言，就是要求卫生行政依法行政，坚持以人为本的执法理念，妥善处理群众反映的各种问题，及时化解各种矛盾和纠纷。
一、在投诉处理工作中进行心理疏导的必要性
在实际执法中，投诉人一般都是违法违规行为的受害者，其原有的相对稳定的心理环境遭到破坏，在寻找公力救济过程中往往进行主观悲情定位，内心世界复杂多变，大多易出现抵触心理、委屈心理、报复心理、放任心理及要求赔偿和补偿心理等，投诉案件未能做到案结事了，出现缠访、闹访现象归根结底是心理障碍未得到排除。在投诉处理过程中积极开展心理疏导，及时消除违法违规行为对投诉人带来的消极影响，使其心理状态尽量恢复到未被违法违规行为伤害的初始状态，实现心理和谐，才能真正做到投诉案件案结事了。《信访条例》第四条“信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”、第十三条“信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求”和第二十八条“行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延”，从信访事项的提出、办理、原则等环节和方面对心理疏导都做了明确规定。
二、在投诉处理工作中实现心理疏导之路径
在公共卫生投诉工作中强调心理疏导，修复投诉人心理状态，就是要求卫生监督人员在投诉处理过程中牢固树立以人为本和人文关怀的执法理念，换位思考，设身处地理解投诉人，把握问题的症结之所在，从而促进问题的妥善解决。
善于倾听，实现对投诉人的心理疏导。倾听是心理咨询的一个首要步骤，心理咨询的倾听技术是指借助言语的或非言语的手段与方法，使来访者能详细叙述其所遇到的问题，充分反映其主观感受，全面表达出其观点与看法，以便咨询师对其问题有精确的把握。当然，在投诉处理中耐心真诚地倾听投诉人讲述，也有相应的功能。有效的倾听不但能够使投诉人充分宣泄其负面情感，而且还能够收集投诉事项详细的背景信息，是投诉事项能得以妥善解决的前提。同时，基于有效倾听的投诉处理工作，能消除投诉人的疑虑，最大程度地赢得投诉群众对执法部门的理解和支持，拉近群众与行政机关的距离。
积极引导，促进投诉人的心理和谐。社会心理与社会行为互为表里，心理和谐这一潜和谐是社会和谐这一显和谐的充要条件。应注重利用“和合”文化从思想层面加以积极引导，加大宣传教育力度，促进心理和谐。任何制度都是一个体系，其中包括规范规则和非规范规则。规范规则是以法律为主的各种需要强制执行的规则，非规范规则包括习惯、习俗、传统等文化层面的东西。在这个体系中，规范规则是不断变化的，但非规范规则却具有很强的稳定性。非规范规则是社会代代相传的信息和文化遗产，从某种意义上来讲，它是一种“从来不需要想起，永远也不会忘记”的精神文化层面的东西。居于正统地位的儒家思想一向推崇“礼之用，和为贵”、“中庸之道”，“和”即和谐之意，绝不是无差别、无矛盾、无原则的折衷主义，在注意“过犹不及”的前提下追求“和而不同”。《墨子·尚同》概而言之为“和合”。“和合”文化所倡导的是，在社会生活中，人们在面对纠纷和冲突时，通过反省内求，相互体谅、忍让，心平气和、合理合度地解决问题，从而和睦相处，达到社会自然和谐发展。
当然，在投诉处理工作中坚持心理疏导原则时，还应坚持法治原则，依法处理投诉事项，有效化解和消弭社会矛盾，防止为达到息诉罢访而违反法律法规，避免在处理投诉的方法与手段而诱发新的社会矛盾。实际工作中，尤其在处理某女士投诉某健身会所为其做医学美容时也正是坚持心理疏导与依法行政相结合，耐心接访，对反复投诉的该女士所提出的过急过高要求，认真开展疏导教育，做到法律说透、道理讲明，投诉各个环节严格按照法律法规进行处理，使一开始便剑拔弩张的双方当事人最终回归理性，投诉事项得以圆满解决，有效地化解了社会矛盾和节约了行政资源。
三、在投诉处理工作中加强心理疏导的具体措施
（一）设立信访心理疏导室。部分投诉人员尤其是来访的投诉人员往往情绪较为激动，专门的心理疏导室有助于形成一个相对平静的外部环境，营造一个相对和谐轻松的氛围，避免外部环境的变化影响或者刺激来访人员，增强来访人员的安全感和信任感。
（二）进行分类疏导。对缠访型投诉人员，可以邀请其到心理疏导室，晓之以理，动之以情，缓解其心理负担或障碍，消除非理性情结。对闹访型投诉人员，则耐心倾听，适时劝解，帮助其寻求正确的解决途径。对明理型投诉人员，则着重帮助其正确理解问题，理解相关政策法律，取得其配合卫生行政部门解决存在的问题。
（三）组建心理疏导队伍。从心理预警、心理判断及心理疏导等方面培养熟悉业务又有信访经验的骨干人员，组建一支平添和谐因素的心理疏导队伍。在处理重大信访事项或者接访缠访、闹访人员时，全程跟踪投诉案件，随时为投诉人提供心理疏导及相关法律服务，确保投诉事项的妥善解决。